Erfahrung mit der Unterstützung durch Datev

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Ich hatte seit langem wieder einmal Kontakt mit der Unterstützung durch Datev.

Einer unserer Kunden (Mandant) hatte eigenmächtig eine Installation von Datev durchgeführt und ist dabei gescheitert.
Leider hat er dann selbst versucht die Installation lauffähig zu bekommen und dabei die Installation komplett
hingerichtet und anschließend die Installation an einem 2. Einzelplatz (aus Verzweiflung) versucht.
Nun wandte er sich verzweifelt an uns. Nach einer Bestandsaufnahme, konnte nur noch eine Neuinstallation helfen.
Damit begannen natürlich neue Probleme und wir mussten die Datev bemühen. Das geht nun nur noch per Mail/Servicekontakt.

1. Problem
Die Benutzerverwaltung war tot und wollte eine Freischaltung mittels Code und Mail. Dazu PDF ausfüllen. Der Steuerberater
musste mit ins Boot geholt werden. Unterschrift und Stempel. Dann das ganze per Mail versenden. Warten... Der Code kam dann irgendwann per Mail und die Installation konnte weiter laufen.

Fazit: Ein Anruf und Nennung des Freischaltcodes hätte die Zeit auf ein Minimum reduziert. Hier wünschte ich mir
mehr persönlichen Kontakt per Telefon.

2. Problem
Der Lizenzserver hatte durch die 2. Installation auf einem anderen Rechner keine Lust mehr. Der Pool war inkonsistent.
Das SWM musste zurückgesetzt werden. Also wieder Mail mit den Daten an die Datev und warten. Bei Problem 1 und 2
muss natürlich der Mandant angehalten werden, die Fenster mit dem Freischaltcode nicht zu schließen. Ansonsten
beginnt das Prozedere von vorn. Fenster schließen, nicht gut! Geh weg!

Fazit: Auch hier wieder Wartezeit, die mit einem telefonischen Kontakt und Austausch der Codes minimiert werden kann. Mir ist bewusst, dass Datev auch ein Personalproblem hat und auch Kosten sparen will. Der Ablauf ist aber nicht gut. Als Techniker stehst du in der Fernwartung und wartest. Wenn du da noch vor Ort warten musst, drehst du durch. Glücklicherweise gibt es Fernwartung.

Diese 2 Probleme könnte man auch mit einem Formular auf der Webseite beheben. Daten eingeben. Vielleicht auch mit Smartcard/Smartlogin absichern. Die Smartcard/Smartlogin bekommt man auch auf einem zerschossenen System an den Start. Nach Eingabe wird dieser Freischaltcode ausgeworfen und weiter geht es. Da gibt es sicherlich auch noch andere Dinge, die so bewerkstelligt werden können.

Der Mandant ist mit dieser Sache komplett überfordert. Aus unserer langjährigen Erfahrung mit Datev wissen wir wie der Hase läuft. Das Antwortverhalten und Zeit von Datev war OK und wir konnten die Installation lauffähig machen. Der Mandant kann nun Datev verwenden. Ich glaube der macht keine Installation/Update wieder eigenmächtig.

Die Installation und Fehlerbehebung hat Stunden in Anspruch genommen und mit ein paar Änderungen im Ablauf, hätte es beschleunigt werden können.

VG Blablax

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Gerade an Wochenende müsste Datev 24/7 erreichbar sein bei Installationsproblemen. 

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Hallo Blablax,

Danke für Deine Rückmeldung!

Mit der neuen Serviceorganisation haben wir den kompletten Service zurück zu DATEV nach Nürnberg geholt, um schneller und besser für unsere Kunden da sein zu können.

Gerade in Zeiten von Softwareauslieferungen war die Hotline immer stark belastet, nicht selten gab es lange Wartezeiten und Frust wegen schlechter Erreichbarkeit.

Daher haben wir uns entschieden, den Terminservice einzuführen. So schaffen wir eine Planbarkeit auf Kunden- und auch auf unserer Seite.

Dieser neue Service wurde im Jahreswechsel auch sehr gut angenommen und von unseren Kunden gelobt.

Daneben haben wir auch sehr viel Energie in den Ausbau der Selbsthilfemedien gesteckt, um Kunden z.B. auch an Wochenenden Unterstützung zu bieten.

Und genau in diesen Bereich fallen auch Ihre Vorschläge und Ideen.

Diese nehme ich sehr gerne auf und werde sie im Rahmen unserer Serviceorganisation auf Umsetzbarkeit prüfen.

Herzlichen Dank für die Anregungen, das bringt uns weiter!

Viele Grüße

Mario Engel.

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Guten Tag Herr Engel,

es ist ja oftmals so, dass man eigentlich routiniert die Installationen vornimmt und dann auf ein einem selber unbekanntes Problem stößt. Ganz nach dem Motto unverhofft kommt oft. Fünfmal läuft es wie geschmiert und beim sechsten Mal ließt man sich durch Hilfedokumente, versucht macht und tut (immer im Rahmen, dass man nichts komplett zerschießt) und möchte dann doch auf die Hilfe des Anbieters ausweichen. 

Da ist die Antwort --> "Bitte buchen Sie einen Termin" ehrlich gesagt für die Ablage P. 

Terminservice: Für Anwender alla "ich habe keine Ahnung und möchte mir diese auch nicht zulegen"

DATEV bekommt via Fernwartung Zugriff auf den Server und nimmt diese Form der User gegen gutes Geld streckenweise an die Hand.

Hotline: Anwender die in oben beschriebener Misere fest stecken. --> Wegen meiner auch gegen Minutengebühr.

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Guten Morgen Herr Engel,

das sind erst einmal gute Nachrichten. Die Datev hat also erkannt, dass es hier Nachholebedarf gibt. Für planbare Installation, oder Netzwerkumstellungen (Serverumzug) kann ich mir ja einen passenden Termin buchen. Dann bin ich während der Umstellung abgesichert. Was ist aber mit den Installation/Selbstversuchen der Mandanten. Die fahren die Installation vor die Wand, wollen aber zeitnah die Software (hier Lodas) verwenden. Nun hoffen sie auf eine schnelle pragmatische Unterstützung. Das die Datevinstallation Zeit braucht, wissen wir alle. Nur diese Schwierigkeiten schnell aus der Welt zu schaffen ist das Problem. Wenn die Benutzerverwaltung, oder der Lizenzserver, oder auch die SQL Installation bockt, weiß ich wo ich eingreifen muss. Ich scheitere aber dann an den Abläufen der Datev. Die Freischaltcodes können doch kein so großes schützendwertes Geheimnis sein. Ich brauche da schnelle Lösungen. Wenn ich auf die Codes warte, ist das zwar gediente Zeit, der Mandant sieht das vielleicht anders und ich will diese Diskussionen nicht führen.

In diesem Sinne etwas weniger Bürokratie. Eine Web- Formular, welches ich mit den Daten fülle und dann den Code bekomme reicht mir ja.

Noch ein Lob zu den Hilfedokumenten. Die Scripte zur automatischen Fehlerprüfung sind sehr gut. Das erspart Zeit und führt mich zu den entsprechenden Anleitungen. Das ist wirklich ein Fortschritt ohne "Bürokratie"!

VG Blablax

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Hallo jjunker,

Danke für die Rückmeldung, die ich so allerdings nicht ganz stehen lassen kann.

Der neue Terminservice unterscheidet sich inhaltlich in keinster Weise von einer Serviceanfrage über den Servicekontakt oder per Mail. Es ist nur ein neuer, anderer Weg und ein fest gebuchter Termin. 

Dieser neue Weg ist nur ein zusätzliches Angebot wenn jemand Planbarkeit wünscht und das Thema nicht asap gelöst werden muss!

Für wirklich dringliche Angelegenheiten gibt es auch weiterhin den bereits bekannten Eilservice.

Und noch eine Erfahrung aus der Praxis:

Seit Einführung der neuen Serviceorganisation zu 01.01.2025 und Einstellung der telefonischen Hotline haben wir einen durchschnittlichen Kontaktumschlag von ca. 2 Std.

Das bedeutet für Sie, dass Ihre Anfrage innerhalb von 2 Stunden gelöst wird.

Und wir befinden uns aktuell im Jahreswechsel mit erhöhtem Serviceaufkommen.

Durch die Entzerrung nicht dringlicher Termine über den Terminservice gelingt es uns somit besser, den Service zu steuern.

Und by the way, an der Hotline gab es auch immer wieder Wartezeiten und es war oftmals keine ad hoc Hilfe.

Aber wir lehnen uns nicht zurück, sondern arbeiten weiter an Verbesserungen und versuchen, in allen Bereichen noch besser zu werden und sie noch besser zu unterstützen. 

Versprochen!

Viele Grüße

Mario Engel

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Hallo Herr Engel

die Kontaktmöglichkeiten sind mir schon bekannt. Das stellt auch kein Problem dar. Wenn ich normale Problemlösungen mache (Fehlermeldung in der Software) dann kann es gern auch mal 2h dauern. Dann ist es eben so. Wenn es schnell gehen soll, dann auch gern der Eilservice (wenn der Mandant, die Kanzlei) das so wollen. Aber wegen einem Code, der mir ermöglicht die Installation fortzuführen, warte ich im Idealfall nur Minuten. Dann baut sich Frust auf. Dieser Code ist ja kein großes Theater.

Ansonsten finde ich es sehr gut, dass die Datev sich bewegt und an den Abläufen in der Unterstützung arbeitet.

VG Blablax

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Hallo Blablax,

meine Antwort mit den Kontaktmöglichkeiten bezog sich auf die Antwort von jjunker.

Ihr Ansinnen mit der "24/7"-Hilfe bezgl. Freischaltcodes etc. habe ich für mich mitgenommen und werde das im Rahmen unserer Serviceorganisation entsprechend prüfen, ob sich das im Rahmen der datenschutzrechtlichen Richtlinien irgendwie umsetzen lässt. Da setze ich mich auf jeden Fall mit den entsprechenden Kollegen auseinander, da ich den Vorschlag wirklich toll finde und wir damit einen weiteren Schritt in Richtung Zukunft gehen können.

An dieser Stelle nochmal herzlichen Dank für die konstruktive Art und Weise des Vorschlags!!

Viele Grüße

Mario Engel